Governo cria regras para bloquear ligações indesejadas e muda atendimento ao consumidor

O governo Lula (PT) publicou nesta terça-feira 13 uma medida provisória para combater fraudes telefônicas e ligações indesejadas, além de um decreto que altera as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor. As normas estabelecem novas obrigações para operadoras de telefonia e empresas que prestam atendimento aos clientes.

A MP 1.396 determina que as operadoras de telefonia fixa e móvel autentiquem as chamadas que passam por suas redes. O objetivo é permitir que o consumidor identifique, antes de atender, se a ligação vem de um número certificado e dificultar a prática conhecida como spoofing, em que o responsável manipula o número exibido no telefone de quem recebe a chamada.

A medida também prevê o bloqueio de ligações não autenticadas ou feitas com números irregulares, além da criação de uma base de dados centralizada de números telefônicos, sob supervisão da Agência Nacional de Telecomunicações, a Anatel.

Empresas que utilizarem o serviço de forma abusiva poderão ter a capacidade de realizar chamadas bloqueada temporariamente por 15 dias, conforme os critérios previstos na MP. A Anatel ficará responsável por estabelecer as regras técnicas e operacionais para a aplicação das medidas.

Segundo dados divulgados pelo governo, o Brasil registra uma média de 305,7 mil ligações indesejadas por minuto. Em 2025, foram 161,16 bilhões de chamadas curtas, com duração de até seis segundos, em sua maioria geradas por sistemas automatizados para verificar números ativos. Desse total, cerca de 24,1 bilhões chegaram aos consumidores, apesar dos bloqueios já realizados pela Anatel. Em 92% dos casos, os destinatários não tinham relação com as empresas responsáveis pelas ligações.

As novas regras terão prazos diferentes de implementação. Parte das obrigações entra em vigor imediatamente, outras serão exigidas em 30 dias e algumas dependerão de regulamentação da Anatel, prevista para ser publicada em até 60 dias.

Novas regras para o SAC

Já o Decreto 13.135 atualiza as normas do SAC e estabelece exigências para facilitar o acesso dos clientes aos canais de atendimento e tornar mais clara a fiscalização das empresas.

Os canais deverão funcionar gratuitamente, 24 horas por dia, sete dias por semana. O decreto também torna obrigatória a opção de atendimento por uma pessoa, limita a cinco o número de níveis de atendimento para concluir uma demanda e estabelece prazos máximos de espera para falar com um atendente.

Pelas novas regras, pelo menos 80% das demandas deverão ser atendidas em até 20 segundos. Para as demais, o prazo máximo será de 300 segundos.